Sempre foi muito comum a preocupação apresentada pelas organizações em relação à satisfação do seu consumidor. Com isso, a experiência dos funcionários ficava em segundo plano. Nos últimos anos, um novo conceito vem ganhando cada vez mais espaço dentro das organizações: o employee experience.

Esse conceito — que pode ser livremente traduzido como experiência do funcionário — faz parte de uma estratégia de gestão de pessoas que visa fortalecer o elo entre a marca e seus funcionários. Com a valorização do capital humano, o empregado se sente mais acolhido, e isso gera uma conquista de bons resultados por meio da retenção de talentos.

Quer descobrir como implementar o employee experience no seu negócio e conquistar a alta performance? Então, continue a leitura deste artigo completo que a mobiliza preparou!

Introdução

Desde o momento em que criamos nossas primeiras memórias, podemos nos lembrar de muitas coisas e situações vividas. As diversas experiências – boas ou ruins – se acumulam em nossa bagagem pessoal e formamos nossas opiniões sobre os mais variados assuntos, sejam voltados para lugares, pessoas, objetos, comida ou, até mesmo, organizações.

Você já trabalhou em uma empresa que lhe marcou muito? Geralmente, gravamos as experiências mais fortes, por exemplo quando batemos uma meta desafiadora e ganhamos um excelente prêmio ou recebemos um feedback ruim que será marcante para o resto das nossas vidas.

De qualquer forma, esse acúmulo de diversas vivências faz parte da nossa rotina, e o Employee Experience é a soma de todas as experiências de um funcionário por meio da sua conexão com a organização – todas as interações do funcionário, desde o primeiro contato como um candidato potencial, até o fim do vínculo de trabalho com a empresa.

Esse conceito é um dos mais importantes quando pensamos em Gestão de Pessoas. Isso porque, o employee experience está muito ligado aos valores que a empresa pratica no dia a dia, além de influenciar os sentidos e significados que serão atribuídos à organização. É algo determinante para o clima organizacional e reputação da empresa.

Por meio de novas abordagens, como design thinking e mapas de jornada do funcionário, o RH agora está se concentrando em entender e melhorar essa experiência completa e usar ferramentas para medir a satisfação do funcionário. Essa metodologia coloca o funcionário como centro e faz com que a companhia invista todas as suas energias para promover equipes de alta performance.

Para entender melhor os benefícios de proporcionar uma boa experiência ao funcionário e como o seu RH pode aplicá-la na empresa, siga acompanhando!

O que é Employee Experience?

Employee Experience, ou experiência do funcionário, é a soma de todas as percepções e sentimentos que os profissionais vivenciam nas interações com a empresa. Ou seja: é o resultado de uma jornada que se inicia no primeiro contato com a organização, geralmente em um processo seletivo, e se estende até o desligamento.

Dependendo do nível de engajamento no trabalho, cultura da empresa e clima organizacional, os funcionários podem ter experiências positivas ou negativas. O que define a qualidade dessa vivência são fatores como oportunidades de crescimento, apoio da liderança, autonomia para tomar decisões, entre outros critérios.

Essa visão integrada leva cada vez mais os funcionários a exigirem uma experiência holística de ponta a ponta – recrutamento à aposentadoria. Isso também requer uma mudança radical na ênfase por parte dos empregadores.

Além disso, a employee experience é composta por vários pontos de contato e marcos importantes na relação com a empresa, tais como:

• Processo seletivo;
• Contratação;
• Onboarding (processo de integração);
• Treinamento e desenvolvimento;
• Crescimento (promoções e avanços na carreira);
• Outplacement (processo de demissão e recolocação).

A partir desses estímulos positivos gerados pela boa experiência, a satisfação dos funcionários aumenta consideravelmente, podendo reduzir assim a taxa de rotatividade, melhorar os resultados da empresa e propagar a marca empregadora.

Ter o Employee Experience como estratégia de gestão é considerado um diferencial competitivo. Alguns exemplos de Employee Experience são:

• Criar ações de engajamento de pessoas;
• Ter políticas de trabalho mais flexíveis;
• Fornecer equipamentos de qualidade;
• Investir em um pacote de benefícios atrativo.

Contudo, essas iniciativas não devem ser feitas isoladamente. Pois, o employee experience é o conjunto de esforços focados em melhorar a jornada do funcionário. Ela tem o intuito de rastrear como os funcionários pensam e se sentem durante cada ponto de contato de sua jornada pela empresa – suas interações com a liderança, equipes e muito mais.

Portanto, compreender de que forma se dá a vivência entre os funcionários se torna fundamental para alcançar tal objetivo. Assim, o employee experience desenvolve uma série de estratégias que melhoram a rotina dos funcionários, com uma liderança motivadora, um ambiente organizacional agradável, um plano de carreira, benefícios etc.

Entretanto, existe uma lacuna entre supor o que o funcionário necessita e realmente possuir informações sobre essas necessidades. Comprovando isto, uma pesquisa da Deloitte mostra que enquanto 80% dos executivos de RH acreditarem na importância de trabalhar a experiência do funcionário, apenas 22% deles consideram que sua organização consegue executar isso com excelência.

O employee experience está focado na conexão das pessoas e no impacto de suas atitudes no coletivo. É uma ferramenta que proporciona o entendimento dentro dos setores da empresa e faz com que os profissionais se sintam mais compreendidos e valorizados.

Porém, sua adoção ainda é tímida. De acordo com pesquisa da Social Base, somente 13,4% das corporações afirmam estar dispostas a ter um orçamento voltado à execução de estratégias direcionadas ao público interno. Portanto, optar pelo employee experience é uma forma de estar à frente dos concorrentes e tornar-se cada vez mais competitivo no mercado, gerando maiores resultados e conquistando mais clientes e profissionais talentosos.

Isso é resultado do amadurecimento do mercado, que tem exigido, cada vez mais, diferenciais para que as empresas se mantenham competitivas. O aprimoramento do processo gerencial tem mostrado para as organizações que os funcionários são recursos fundamentais para o desempenho dos negócios. Com isso, as empresas passaram a se preocupar em adotar medidas capazes de engajar suas equipes, atrair e reter talentos.

A experiência dos trabalhadores pode ser melhorada de várias maneiras, a forma como isso será feito depende diretamente do perfil dos seus funcionários e dos recursos disponíveis. Não existem padrões de sucesso, apenas boas práticas que podem ser replicadas e devem ser mensuradas por meio de pesquisas internas para serem otimizadas.

A experiência como fator de engajamento e fidelidade

Ao suprir as expectativas você garante satisfação. Mas quando você gera um sentimento positivo, você conquista a lealdade. Essa é a forma que muitas empresas amadas por seus clientes trabalham: gerando boas emoções para serem associadas à marca.

A Disney, uns dos maiores exemplos de geração de experiência, possui o princípio de criar bons momentos — tanto para clientes quanto funcionários — desde a sua fundação. O que a Disney faz é garantir que todas as necessidades sejam supridas enquanto fornece um ambiente acolhedor e cheio de bons sentimentos.

Mas não precisamos ir tão longe. A Nubank, startup brasileira de finanças pessoais, é conhecida pelo atendimento humanizado e empático feito para seus clientes. Mas ela também possui uma forte cultura e ações de employee experience na qual o propósito é gerar bons sentimentos e ser amada também por seus funcionários.

O employee experience nasceu no momento em que os mesmos princípios de encantamento de clientes foram utilizados para os funcionários. Afinal, eles desejam ser tratados da mesma forma: como indivíduos únicos, com ambições e que prezam por seus sentimentos.

E as duas estratégias possuem resultados semelhantes. Boas experiências geram clientes promotores da marca e consumidores fiéis; para seus funcionários, os bons momentos são capazes de incentivar um bom trabalho, melhorar a retenção, engajamento, produtividade e até os resultados da equipe.

Ao menos é o que aponta a pesquisa da Accenture sobre employee experience. Segundo a pesquisa, empresas que investem na estratégia têm um aumento de 122% na produtividade da equipe e são 21% mais rentáveis. Isso acontece porque os funcionários associam as boas experiências diretamente com a empresa, o que reflete positivamente em suas ações dentro do ambiente de trabalho.

Dessa forma, a equipe se sente parte da empresa, mais motivada e satisfeita, refletindo a cultura organizacional em suas ações.

Segundo dados do futurista Jacob Morgan, colocar a experiência dos funcionários no centro traz diversos benefícios, dentre eles:

– 7 vezes mais Employer Branding: ao melhorar a experiência, aumentam as chances dos seus funcionários tornarem-se promotores da sua empresa, tanto para seu círculo de convivência quanto nas redes sociais.

– 2 vezes mais receita: ao entender seus funcionários e colocar suas necessidades no centro, diversos custos podem ser cortados, junto a um aumento da produtividade dos times.

– 40% menos turnover: funcionários que possuem suas necessidades atendidas diminuem suas chances de deixar a empresa, aumentando as taxas de retenção de talentos.

– 4 vezes mais inovação: ao contemplar os pilares da experiência, as taxas de comportamentos inovadores crescem significativamente!

Por isso, essa metodologia é tão importante e deve ser aplicada por toda empresa que deseja ter sucesso.

Quais são as principais vantagens da experiência do funcionário?

Veremos a seguir as principais vantagens que o employee experience garante à empresa. Confira!

Promove a marca empregadora

O conceito de employer branding (marca empregadora) está cada vez mais fortalecido e caminha junto com a experiência do funcionário. A marca empregadora faz parte do movimento de transição para o RH estratégico. Ela diz respeito às ações que uma organização adota para fortalecer a sua imagem como um bom lugar para se trabalhar.

Ao oferecer uma experiência única, você promove sua empresa como um excelente lugar para se trabalhar e ganha credibilidade como empregador. A partir dessas ações, a marca se torna mais competitiva, já que consegue atrair os melhores talentos. Afinal, as pessoas vão querer fazer parte da sua organização e vão buscar a candidatura nos seus processos seletivos.

Aumento na atração e retenção de talentos

Com as novas gerações entrando no mercado de trabalho, as exigências também mudaram: eles querem um trabalho com propósito, ambientes flexíveis e culturas inspiradoras. Mais do que salário, você terá que oferecer uma vivência única, se pretende contar com grandes talentos no seu time.

Os profissionais que forem contratados darão o seu melhor para manter-se na empresa, pois se sentem bem e engajados a realizar uma excelente atuação. Os candidatos que não foram admitidos vão se sentir inclinados a tentar novamente e vão informar a outros profissionais sobre a excelente experiência que a empresa proporciona. Logo, novos talentos vão se interessar em fazer parte do quadro de funcionários desta companhia.

Desenvolve as relações interpessoais

Por ser um processo estratégico, a experiência do funcionário tem como objetivo melhorar a percepção das pessoas em relação a empresa e buscar a alta performance. Dessa forma, a marca pode criar estratégias para alinhar as expectativas e disseminar essa identidade desde o Onboarding.

Assim, os funcionários tendem a replicar essas boas práticas, fortalecer a comunicação e melhorar os relacionamentos interpessoais. A comunicação é tão essencial para a performance que 75% dos funcionários acreditam que o trabalho em equipe e a colaboração são muito importantes.

Constrói um clima organizacional favorável

Ao melhorar os relacionamentos interpessoais, desenvolver líderes para saberem lidar com os diferentes tipos de perfis comportamentais e implementar benefícios para os seus trabalhadores, o seu negócio constrói um clima corporativo cada vez mais favorável.

O clima organizacional é um dos termômetros da employee experience, pois revela o sentimento geral e estado de ânimo dos funcionários. Quando a relação com a empresa é satisfatória, o ambiente de trabalho gera motivação e engajamento nas pessoas, e toda a atmosfera da organização se transforma.

Diminui a taxa de turnover e de absenteísmo

A pesquisa da Gartner também aponta que melhorar a forma como a experiência é sentida pelos funcionários pode reduzir a rotatividade, proteger os melhores talentos e apoiar os resultados do negócio. Quando você fortalece a cultura do seu negócio por meio da comunicação e da transparência, a taxa de rotatividade e de faltas são reduzidas.

Reduz os custos com RH

Ao realizar todas essas melhorias dentro do ambiente interno, como redução de rotatividade, a empresa está investindo menos em novos processos seletivos, reduzindo seus gastos com rescisões contratuais e com treinamentos de onboarding. Ou seja, ela atua diretamente no gerenciamento inteligente dos custos de admissão e nos de desligamentos.

Melhoria na qualidade de vida para o funcionário

Quando se está em um ambiente favorável e que se preocupa com o espaço físico, cultural e psicológico, a qualidade de vida é muito maior. Isso acontece porque os níveis de estresse são reduzidos, tornando as cobranças mais pontuais, sendo mais relacionadas ao desempenho e às condições de mercado.

Maior engajamento e produtividade

Os funcionários ao perceber que são valorizados e que têm chances de ascensão na empresa, eles aumentam seu engajamento e produtividade. Logo, o employee experience faz com que os profissionais se sintam mais estimulados a prestar um trabalho de qualidade para a empresa.

De acordo com o relatório The Financial Impact of a Positive Employee Experience, publicado em 2018 pela IBM, as empresas com employee experience possuem o triplo de retorno sobre ativos e o dobro de retorno sobre as vendas. Esses dados confirmam a máxima “funcionário feliz é mais produtivo”, e provam que uma boa experiência é capaz de impactar os resultados do negócio.

Aumento na satisfação do cliente

Por fim, o employee experience promove o aumento na satisfação do cliente. Afinal, todo cliente deseja ser atendido por um funcionário preparado, confiável e engajado. Ou seja, o trabalho prestado terá maior qualidade e os consumidores também terão sua experiência otimizada com a empresa.

Como tirar o employee experience do papel?

Geralmente, as empresas não começam o trabalho de entregar boas experiências do zero. Muito provavelmente, na sua organização, existem pontos da relação entre funcionário e empresa que podem ser mantidos e reforçados.

O ponto central é enxergar claramente quais são as lacunas de experiência e oportunidades de melhoria. Assim, determinaremos em que situações a organização não adota uma postura eficiente para uma boa employee experience, deixando-a longe do ideal.

Siga o passo a passo e descubra como planejar essa jornada:

1. Ouça a voz dos funcionários

O primeiro passo para construir a experiência do funcionário é ouvir o público interessado. Ou seja: você precisa dar voz aos funcionários e permitir que participem ativamente do processo, priorizando suas opiniões e necessidades. Para isso, é importante ter uma comunicação aberta e ferramentas que viabilizem a pesquisa direta com os funcionários.

2. Crie um programa de EX

Se você sabe o que os funcionários querem e como funciona sua jornada, já pode criar seu próprio programa de employee experience. Esse plano deve conter ações para cada etapa, campanhas de incentivo, programas de reconhecimento, entre outras estratégias para aumentar a satisfação do seu pessoal.

3. Mapeie a jornada do funcionário

Você sabe qual é o ciclo dos funcionários do seu negócio? Assim como é feito na experiência do cliente, quando pensamos em employee experience é essencial fazer o desenho da jornada do funcionário. Por meio dele é possível identificar gaps e oportunidades de melhorias. Afinal, ele é um exercício de mapeamento da vida dos profissionais dentro da sua empresa.

Com essa estratégia em prática, você consegue se antecipar com os imprevistos e combater o turnover e o absenteísmo. Inclusive, identificar formas de atrair talentos e elevar o engajamento. Para isso, considere todas as etapas que o funcionário atravessa, desde o recrutamento e seleção até a contratação, desenvolvimento e desligamento.

4. Invista no People Analytics

Com essa ferramenta, você conseguirá fazer uma análise completa sobre a performance dos profissionais e entender como criar ações de melhoria ou se preparar para tomadas de decisão, de acordo com os interesses de cada pessoa.

Para tanto, você precisa se fundamentar em dados. Somente com uma análise precisa é possível implementar estratégias inteligentes para otimizar o employee experience. Aliado também da comunicação interna e do employer Branding, o People Analytics é uma ferramenta que não pode faltar no seu RH estratégico.

5. Invista em benefícios

Os benefícios têm sido um dos maiores diferenciais competitivos para as novas gerações, já que é visto como uma forma de valorização do capital humano e por proporcionar mais qualidade de vida.

A manutenção dos profissionais na empresa deve ser trabalhada por algo além do salário pago ao final de cada mês. As gerações Y e Z valorizam empresas que proporcionam mais qualidade de vida. Trabalho home office, jornada e benefícios flexíveis são exemplos de como agregar valor para melhor a experiência do funcionário.

6. Desenvolva o seu time

Manter o desenvolvimento do seu time é um grande aliado do Employee Experience e do processo motivacional. Afinal, incentivar o crescimento pessoal e profissional faz com que os funcionários melhorem seu desempenho, entreguem melhores resultados, adquirirem mais confiança e autonomia.

Além disso, vale destacar que uma liderança que transfere responsabilidades para os funcionários é uma grande aliada durante o processo motivacional. Isso incentiva o desenvolvimento das equipes de trabalho enquanto elas adquirem mais confiança e autonomia.

7. Garanta oportunidades de crescimento

Um dos pontos centrais do programa de Employee Experience é oferecer oportunidades de crescimento para os funcionários. Logo, é importante que você inclua planos de cargos e salários, estratégias de treinamento, programas de coaching e mentoria, entre outras ações ligadas ao desenvolvimento profissional.

8. Ofereça e solicite feedback

A experiência do funcionário não é um conceito estático, mas um processo em constante evolução, que exige atenção permanente.

Por isso, você precisa oferecer e solicitar feedback continuamente, usando as opiniões dos funcionários para melhorar o programa. Então, se você quer criar uma experiência memorável, saiba que o trabalho não termina nunca — apenas se torna mais complexo.

9. Alinhe os interesses dos funcionários com os da empresa

Após conhecer os anseios de seus profissionais, alinhe-os com os da empresa. Claro que devemos admitir que nem todos os desejos dos funcionários poderão ser atendidos pela corporação. No entanto, é possível alinhar os objetivos do funcionário aos objetivos da companhia. Desse modo, mesmo que seus interesses não se realizem em totalidade, ele verá que a organização se esforça por compreendê-lo e dar espaço a suas ideias.

10. Construa um ambiente de trabalho favorável

Muitas vezes o ambiente de trabalho é a segunda casa do funcionário. Por isso é fundamental que se construa um ambiente de trabalho favorável e bem estruturado. Isso significa que o ambiente precisa ser arejado, acessível, seguro e higiênico. Assim, os funcionários se sentirão mais à vontade em seus postos de atuação.

Todos esses fatores, junto à cultura, criam um ambiente de trabalho com inúmeras experiências positivas. Esses momentos recordam ao funcionário o porquê ele escolheu trabalhar na empresa e servem como combustível para a execução de um bom trabalho. E, também, auxiliam a empresa a construir sua marca empregadora.

Perceba que a melhoria é incremental e baseada em passos sólidos, que são obtidos por meio do resultado da pesquisa. Existe um caminho lógico que vai do diagnóstico das lacunas de experiência até à implementação, acompanhamento e reforço das mudanças.

Como medir a eficiência do seu employee experience

Qualquer envolvimento e interação de um funcionário com a empresa é uma experiência. Por isso, é importante garantir que os principais pontos de contato estejam cobertos com bons momentos que fazem a diferença. E para entender o quão efetiva é sua estratégia de employee experience, algumas análises precisam ser feitas. Confira:

• Índice de Satisfação dos Funcionários (ISF)

Caso os resultados sejam satisfatórios o ISF irá demonstrar isso. A pesquisa é bem simples e contém três perguntas que deverão ser respondidas com uma nota de 1 a 10.

As três perguntas são:

1. O quão satisfeito está com seu trabalho?

2. O quão satisfeito está com sua liderança?

3. O seu trabalho atual está próximo do ideal?

Ao fim, e com o valor em mãos, utilize a seguinte fórmula para cálculo:

[ ( ( valor total das respostas ÷ 3 ) – 1 ) ÷ 9 ] x 100

O número final é seu índice de satisfação. Quanto mais próximo de 100, melhor. A partir do resultado você poderá tomar decisões melhor direcionadas e, até mesmo, fazer novas pesquisas para entender a raiz dos problemas – caso haja algum.

• Taxa de absenteísmo

A taxa de absenteísmo demonstra o percentual de faltas e atrasos que pode ser desdobrada entre toda a empresa, equipe e por funcionário. Uma alta taxa de absenteísmo pode significar inúmeras coisas, uma delas é que as ações internas de employee experience não estão gerando os resultados esperados.

• Taxa de turnover

Um bom employee experience consegue reduzir a taxa de rotatividade dos funcionários. Equipe satisfeita e feliz com o trabalho tende a mudar menos de trabalho. Por isso, caso sua taxa de turnover esteja alta, é preciso analisar a raiz do problema e, a partir desse ponto, tomar ações ativas de reversão.

Quais os desafios do Employee Experience

Compreender e melhorar a experiência do funcionário é fundamental para as empresas que operam em uma economia global altamente competitiva. Fornecer uma experiência envolvente ajudará as empresas a atrair e reter funcionários qualificados. Uma forte experiência do funcionário também impulsiona uma forte experiência do cliente.

À medida que as organizações mudam para uma estrutura em rede baseada em equipe, a experiência do funcionário se torna mais importante e mais complexa. As pessoas hoje muitas vezes têm várias funções com vários gestores. O desafio não está ficando mais fácil.

As empresas precisam de uma nova abordagem – uma que se baseie na cultura e no engajamento para se concentrar na experiência do funcionário de forma holística, considerando todos os contribuintes para a satisfação, o engajamento, o bem-estar e o alinhamento do funcionário.

Vários fatores tornam a experiência do funcionário um desafio hoje:

– Primeiro, muitas empresas ainda não fizeram da experiência dos funcionários uma prioridade para os líderes de RH, muitas vezes delegando esse problema a uma pesquisa anual de engajamento.

– Em segundo lugar, embora algumas empresas tenham criado a função C-suite de funcionário de experiência do funcionário, a maioria das empresas não atribuiu a responsabilidade a um executivo sênior ou equipe para projetar e fornecer a experiência do funcionário.

– Em terceiro lugar, os departamentos de RH isolados muitas vezes têm dificuldade em obter os recursos necessários para abordar um conjunto integrado de prioridades, que variam de práticas de gerenciamento ao local de trabalho, benefícios e, muitas vezes, a própria cultura de trabalho.

– Quarto, as empresas precisam atualizar suas ferramentas para engajar os funcionários de forma contínua (pelo menos com pesquisas de clima) para ajudar as equipes de RH e os líderes de linha a entender melhor o que os talentos que empregam esperam e valorizam.

– Quinto, muitas empresas continuam focadas no “engajamento pontual” e ainda não reuniram as disciplinas de gerenciamento de desempenho, definição de metas, diversidade, inclusão, bem-estar, design do local de trabalho e liderança em uma estrutura integrada.

Conclusão

Como vimos, o employee experience é extremamente positivo em diversos aspectos. Essa metodologia é útil para gerar sucesso sistêmico e a empresa que investe nela, está investindo em sua competitividade e boa reputação no mercado.

Para garantir uma execução excepcional, lembre-se dos fatores de sucesso e de cobrir todos os pontos de contato. Employee experience é uma estratégia diária e de longo prazo, mas as boas experiências serão lembradas por muito tempo, além de serem capazes de impulsionar os resultados e desempenho dos funcionários.

É um fato que, apesar do interesse de muitos profissionais de RH, gerir funcionários a partir da sua experiência ainda é algo novo e, como consequência, desafiador. Trouxemos aqui o conceito, a história e algumas metodologias para iniciar a construção de RH centrado nas pessoas.

Entretanto, para que se obtenha sucesso nesse caminho, mais um conceito é fundamental: escuta. Por isso, é necessário ouvir seus funcionários sobre os aspectos citados acima para entender, de verdade, o que importa para eles na prática.