O Role Play é um tipo de jogo que simula ou encena uma situação real que remete ao dia a dia de algo que necessite de aperfeiçoamento ou atualização. É um eficiente recurso de aprendizagem para impulsionar a performance dos colaboradores.

Neste artigo, vamos apresentar a metodologia e ajudar na implementação no processo de um time de vendas com o intuito de auxiliar líderes da área a introduzir novas pessoas vendedoras. Alinhando a comunicação e técnicas com eficiência, e também facilitar o uso do role play para que esses profissionais continuem a evoluir e vender cada vez mais.  

O que é Role Play de vendas?

O Role Play é uma atividade de simulação de papéis que facilita a aprendizagem ao permitir que uma pessoa assuma diferentes personagens. Consiste na representação, experimentação e resolução de problemas complexos que auxiliam o processo de ensino e aprendizagem de uma situação do dia a dia.

No caso do Role Play de vendas, são pessoas que encenam situações de diferentes cenários no papel do cliente. Seria o instrutor no papel do cliente e o vendedor (treinando) buscando resolver o problema, atendendo-o da melhor forma.

Vantagens e habilidades desenvolvidas

Pensando no novo perfil de consumidor que possui autonomia para escolher um produto/serviço que lhe interessa, que valoriza a experiência com a marca, é preciso repensar a forma de atendimento deste. 

O principal objetivo desta técnica é preparar vendedores para um atendimento assertivo, entendendo a necessidade do cliente nos mais diversos cenários, conforme seus hábitos de consumo. Além de proporcionar uma abordagem mais personalizada, com maior informação do produto e cliente, numa compra mais ágil e integrada.  

Sendo assim, adotando esta técnica, é possível desenvolver habilidades para corrigir vícios, dar autonomia, promover o engajamento e cooperação, criatividade e inovação, autoconhecimento, adaptar-se a novos clientes e aprender novas técnicas de negociação.

Quais são os tipos de role play de vendas?

Esta técnica pode ser usada no seguintes formatos:

• Onboarding: para apresentação e aprofundamento dos produtos/serviços da empresa aos novos vendedores;
• Em equipe: para alinhar e refinar estratégias e abordagens, como argumentos de vendas e posturas;
• Entre vendedor e Gestor: como integração do plano de desenvolvimento, para melhorar o desempenho de um vendedor em suas habilidades e competências.

Passo a passo para montar o Role Play

É importante destacar que pode acontecer do vendedor ser um pouco mais introvertido, por isso, use de empatia e proporcione um ambiente saudável para aplicação desta técnica. 

E vamos ao passo a passo para implementação:

1. Apresente a situação – problema

Comece contextualizando sobre a prática de role play. Em seguida, forneça dados e fatos de  uma situação recorrente e traga ao time de vendas o que eles vão desenvolver através da dramatização. Isso trará reflexão e possíveis soluções do problema. 

2. Adicione os detalhes

Neste momento traga mais detalhes da situação – problema, certifique-se de que todos entenderam a importância do treinamento e quais são os resultados almejados. Faça com que todos se sintam parte e estimule a atitude de dono da empresa.

3. Atribua funções   

Defina que fará parte da dramatização, como cliente e vendedor neste cenário. Nesta hora é importante destacar a importância deles usarem a imaginação para se colocar na mente dos clientes que estão representando. Isso envolve tentar compreender suas dores, objetivos, motivações, sentimentos e comportamentos. 

4. Luz, câmera e ação

Dar a missão aos vendedores assumirem seus papéis em diferentes abordagens dentro do contexto da situação -problema.

5. Feedback 

Essa é a hora de discutir sobre o que foi encenado entre os colegas se o aprendizado valeu a pena e quais reflexões foram repensadas. O intuito é de  absorver sobre o que perceberam ao fazer a dramatização e compartilhar o que aprendeu com a experiência.

>> Dica extra: entregue um roteiro pronto ao vendedor antes do início da atividade e dê-lhe alguns minutos para se preparar. Dessa forma ele terá mais tempo para pensar em estratégias e se apresentar aos demais colegas. 

Exemplos de Role Play de vendas

Como o Role Play é uma forma de simular situações do nosso dia a dia e ajuda no desenvolvimento dos colaboradores. Veja um exemplo de como foi aplicado em uma escola profissionalizante voltada para o mercado de vendas.

A técnica foi utilizada em 40 alunos da turma de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Supermercados do Senac, unidade de Videira (SC), ou seja, jovens entre 14 a 17 anos. 

A técnica de role play foi aplicada em diversas situações, como:

• Simulações de atendimento ao cliente, onde foram distribuídos diversos papéis para os grupos de alunos;
• Organização no ambiente de trabalho; separação de mercadorias e produtos;
• Boas práticas de manipulação de alimentos, processo de higienização das mãos;
• Atividade de arquivo e organização de documentos;
• Encaminhamento de solicitações para os diversos setores da organização;
• Processo de recebimento, devolução e troca de mercadorias e produtos;
• Realização e atualização de inventário; entrevista de emprego;
• Reposição de mercadorias, entre outras.

Para a situação de atendimento a clientes foram criados diversos papéis, sendo de um lado: vendedor sem paciência, vendedor atencioso, vendedor preocupado, vendedor desinteressado; e do outro lado: cliente nervoso, cliente calmo, cliente cadeirante, cliente cego, cliente surdo-mudo, cliente indeciso, etc. 

Os alunos foram divididos em grupos de quatro alunos para realizar o ambiente de simulação, após isso, cada grupo realizava a sua apresentação. Em seguida, um outro grupo realizava as suas considerações sobre os erros e acertos da forma de abordagem aos clientes.

Foi possível verificar que os alunos desenvolveram diversas habilidades com a utilização da técnica em sala de aula, sendo as mais relevantes: desenvolvimento de atenção para a tarefa que está sendo realizada e aprender a realizar as atividades de maneira prática.

Como analisar o impacto no time

Como todo treinamento, é necessário medir indicadores e mensurar seus resultados na aplicação prática. 

A mensuração de um indicador pode ser feita por questionário e feedback dos participantes, presença e participação, mudança de comportamento e impacto do treinamento nas atividades da função. 

A partir daí geramos os indicadores, através de coleta de dados e análise para saber se o treinamento foi eficaz, se os objetivos foram atingidos para crescimento do profissional e da empresa.

Sabemos que treinar é um investimento, e mensurar seus resultados deve fazer parte da rotina do gestor de rh, para facilitar o planejamento e o controle das iniciativas de educação e para uma cultura organizacional de qualidade e de desempenho.

Como a aplicação desta prática traz eficiência operacional, alinhamento cultural e o desenvolvimento do time, além de refletir sobre práticas cotidianas, mensure conforme necessidade do time, acompanhe utilizando ferramentas como taxas de satisfação, CSAT (Customer Satisfaction Score), o Net Promoter Score (NPS) e o LTV (Lifetime Value) além da escuta ativa diretamente com os clientes.

Considerações Finais 

A aplicação da técnica de role play de vendas pode ser feita tanto pelos novos vendedores como para os mais experientes, e facilita o aprendizado e a colaboração. É um verdadeiro mão na massa (aprender fazendo) valorizando a experimentação. 

Visa neste caso realizar um jogo de papéis ou encenação de uma situação proposta, da forma mais real possível, permitindo que o mesmo desenvolva habilidades e se prepare para resolver problemas no contexto do seu cotidiano do trabalho.

O cenário a ser encenado é determinado conforme a necessidade, dor ou problema da empresa com seus clientes. Os resultados trazem reflexões, novas estratégias, uma aprendizagem mais colaborativa e significativa, desenvolvendo nos colaboradores autonomia, criatividade e criticidade. 

Referência Bibliográfica 

Cheron, Maristela. Aplicação da Técnica Role Play na Educação Profissional: Desafios e Potencialidades para o desenvolvimento das competências, 2019. https://repositorio.ifsc.edu.br/handle/123456789/1922  <Acessado no dia 18/09/2022>