Como hoje vivenciamos um mercado altamente competitivo em todos os segmentos, ter um Sistema de Gestão do Conhecimento passou a ser fundamental para que uma empresa garanta a saúde de seus setores e atraia ainda mais os olhares de novos consumidores. 

Formulei este material para que você possa aprender sobre esse recurso, saber escolher sua plataforma de gestão do conhecimento e já aplicar no seu trabalho para ganhar eficiência e obter melhores resultados. Vamos lá?

O que é um Sistema de Gestão do Conhecimento?

Um sistema de gerenciamento de conhecimento é definido como uma ferramenta que inclui conteúdo, pesquisa, orientação e insight. Especialistas dizem que também deve incluir processos, práticas, pessoas e cultura. Os gestores de diversas empresas concordam que um sistema de gerenciamento de conhecimento é fundamental para seu sucesso. No entanto, apenas uma pequena porcentagem deles diz que está pronta para enfrentar esse imperativo de atendimento ao cliente e desempenho geral dos negócios. No interesse de preencher essa lacuna, queremos responder a algumas perguntas sobre sistemas de gestão do conhecimento.

Qual a relação com a gestão do conhecimento?

Gestão do conhecimento

A Gestão do Conhecimento é um processo de negócio. É o processo de capturar, armazenar, compartilhar e gerenciar o conhecimento coletivo de uma organização: explícito, implícito e tácito. O principal objetivo da Gestão do Conhecimento é reter informações importantes para um negócio ou organização, melhorando assim a eficiência e a produtividade. A Gestão do Conhecimento inclui o gerenciamento de ativos informacionais, como o que pode estar em um sistema de gerenciamento de documentos ou banco de dados, informações de clientes (provavelmente em um sistema de CRM), os processos pelos quais as informações são processadas, armazenadas, alavancadas e compartilhadas e, o mais importante, as pessoas que usam, compartilham e mantêm essas informações.

Sistema de Gestão do Conhecimento

Um Sistema de Gestão do Conhecimento é o caminho pelo qual uma organização implementa a Gestão do Conhecimento. O sistema organiza, armazena e recupera o conhecimento coletivo de uma organização. Em última análise, um Sistema de Gestão do Conhecimento garante que as informações necessárias estejam disponíveis sob demanda, eliminando a necessidade de redescobrir o conhecimento. Cada vez mais, os sistemas de gestão do conhecimento utilizam a tecnologia de Inteligência Artificial (IA) para uma melhor eficiência. O sistema pode ser usado dentro de uma empresa, embora hoje sejam frequentemente usados ​​como ferramentas de atendimento a clientes externos.

Quais tipos de informação devem ser incluídas?

Para capitalizar totalmente em um Sistema de Gestão do Conhecimento, uma organização precisa reunir três tipos de informações:

Conhecimento explícito

Este é o conhecimento que é facilmente documentado, compartilhado e implantado. Os exemplos podem incluir política da empresa, direitos contratuais, postagens em blogs, vídeos de instruções, guias do usuário, manuais de solução de problemas e regulamentações do setor.

Conhecimento tácito 

O conhecimento tácito é obtido a partir de traços e experiências pessoais e pode ser mais difícil de capturar e disseminar. Sistemas sofisticados de gerenciamento de conhecimento podem alavancar a Inteligência Artificial (IA).

Conhecimento implícito 

O conhecimento implícito não é conscientemente acessível (por exemplo, saber andar de bicicleta ou nadar). Outra maneira de entender o significado é pensar na amnésia. Quando alguém é afetado por esse tipo de distúrbio, esquece o conhecimento explícito e até tácito em muitos casos, mas não o implícito.

Quais são os componentes de um sistema de gestão do conhecimento?

Um sistema é um “grupo de elementos interativos, interrelacionados ou interdependentes que formam um todo complexo”. Um sistema de gerenciamento de conhecimento moderno inclui, no mínimo: conteúdo, acesso com perfil ao conteúdo, recursos de IA, processamento de linguagem natural e raciocínio para inferência de intenção, orientação de conversação e análise de processos e conectores para sistemas de terceiros. Alguns especialistas dizem que um sistema de gerenciamento de conhecimento deve ir além da tecnologia para incluir as melhores práticas, métodos que provoquem reações de conhecimento, manutenção do conhecimento e governança do conhecimento, bem como questões mais leves, como incentivar e promover uma cultura de compartilhamento de conhecimento.

Por que usar um sistema de gestão do conhecimento?

Embora os sistemas de gerenciamento de conhecimento tenham ampla aplicabilidade em toda a empresa, o atendimento ao cliente tem sido o ponto ideal. Por exemplo:

Reduz o custo do atendimento ao cliente

Ao tornar mais fácil para os agentes de um contact center encontrar informações precisas, um Sistema de Gestão do Conhecimento reduz o tempo médio de atendimento para resolver problemas de um cliente. A resolução mais rápida se traduz em clientes mais felizes e funcionários eficientes e mais satisfeitos também.

Possibilita um atendimento ao cliente mais direcionado

Um sistema de gerenciamento de conhecimento com inteligência artificial (como chatbot) pode ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas. E o melhor: mesmo fora do horário comercial normal e sem ter que esperar por um agente.

Acelera o treinamento e a integração dos funcionários

Ao fornecer conhecimento relevante sob demanda, os sistemas de gerenciamento de conhecimento podem reduzir a necessidade de treinamento e integração prolongada e acelerar o tempo do funcionário para a competência.

Aprimora as métricas do call center com o gerenciamento do conhecimento,

Essa função possibilita localizar informações e solucionar problemas de forma mais rápida. Seja resolvendo problemas de atendimento ao cliente e fornecendo consultoria especializada (no caso de contact centers), ou respondendo às perguntas de funcionários no caso de RH, um Sistema de Gestão do Conhecimento oferece respostas rápidas, precisas e consistentes, e as oferece de forma proativa. Ele também pode fornecer dados detalhados sobre como as informações estão sendo usadas.

Facilita o compartilhamento de conhecimento especializado

Como obter o conhecimento de um líder de negócios ou agente de atendimento ao cliente veterano para outras pessoas que precisam? Um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento fornece o repositório para esse conhecimento e o mecanismo pelo qual ele pode ser criado e distribuído de forma eficiente, em canais e pontos de contato.

Quem usa um sistema de gestão do conhecimento?

Funcionários voltados para o cliente

São muitas vezes os usuários centrais desse tipo de sistema. Um bom Sistema de Gestão do Conhecimento pode associar o conhecimento de vários conteúdos e sistemas. Em seguida, é capaz de oferecer proativamente informações precisas ao usuário para o problema do cliente que ele está tentando resolver. A tecnologia de IA incorporada ao sistema de conhecimento orienta os agentes e outros funcionários por meio de diálogos que são orientados por melhores práticas e conformidade, até a resposta ou o processo correto. 

Clientes

Muitos clientes andam preferindo um autoatendimento objetivo do que ligar para o contact center. Os sistemas de gerenciamento de conhecimento podem fornecer aos clientes on-line as mesmas respostas rápidas, precisas e consistentes que oferecem aos agentes. Quando apoiados por IA, eles automatizam as conversas e oferecem orientação inteligente que melhora o sucesso do autoatendimento.

Colaboradores de outros departamentos

Os funcionários, no geral, gastam mais de 19,8% do seu tempo apenas procurando informações, segundo o Interact Source. Um sistema de gerenciamento de conhecimento pode ser usado em toda a empresa para acelerar a localização de informações e aumentar a produtividade. 

8 características essenciais de um bom sistema de gestão do conhecimento

1) Uma boa base de conhecimento

Uma base de conhecimento (ou base de conteúdo) centralizada é fundamental para um bom sistema de gestão do conhecimento. Esse tipo de software precisa ter recursos robustos de gerenciamento de conteúdo para criação colaborativa e publicação de fonte única. Além de usar a base de conhecimento centralizada, esse tipo de sistema permite a migração de conteúdo de outras bases e a federação de conteúdo de outras fontes de CRM. 

2) Escalabilidade

Um Sistema de Gestão do Conhecimento precisa abrigar mais informações à medida que a empresa vai crescendo em dados e no número de usuários. Portanto, é importante que ele seja escalável para apoiar o desenvolvimento da empresa.

3) Suporte em mais de um idioma

O suporte em mais de um idioma é uma demanda do mercado atual. Os melhores softwares de gerenciamento de conhecimento geralmente possuem suporte multilíngue. Assim, permitem que uma organização apresente conteúdo em várias línguas usando uma única base de conteúdo. Uma prática encontrada no mercado é aproveitar o mesmo conteúdo principal com localização quando necessário. 

4) Integrações 

O Sistema de Gestão do Conhecimento, além de dinâmico, precisa permitir integrações com outros sistemas, como:

• Sistemas de CRM;
• Sistemas de gerenciamento de documentos;
• Sistemas de gerenciamento de conteúdo;
• Sistemas de contact center;
• Sistemas de gerenciamento de pedidos;
• Entre outros.

5) Relatórios e análises de conhecimento

Os Relatórios precisam permitir análises de quantas pessoas estão acessando um determinado conteúdo. Esse tipo de análise de conhecimento é fundamental para otimizar a base e sustentar sua eficácia ao longo do tempo.

6) Coleta de comentários

Um Sistema de Gestão do Conhecimento que coleta feedback não apenas ajuda a medir a satisfação do usuário. Ele também permite avaliar quais informações são úteis e onde as atualizações precisam ser feitas.

7) Controles de permissão e visualização

É necessário que em um Sistema de Gestão do Conhecimento exista uma hierarquia de permissões. Resumindo, os gestores e os operadores precisam ter tipos diferentes de acesso, com um específico de administrador, que é responsável por toda a curadoria dos conteúdos. Esses tipos de controle garantem que as informações certas estejam disponíveis para o público certo.

8) Customização

As empresas, no geral, possuem marcas reconhecíveis que já possuem boa representatividade de mercado. É importante até mesmo que os usuários internos da empresa sintam que estão em um ambiente virtual da empresa. Isso contribui para a credibilidade das informações. Sendo assim, é necessário que um sistema de gestão do conhecimento permita customizações. 

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