Cada vez mais, as empresas estão se dando conta de que a jornada do cliente não termina na venda de um produto ou serviço. Muito pelo contrário: a venda é um voto de confiança depositado por quem comprou, mas o principal é que essa confiança seja alimentada e reforçada com o onboarding de clientes, e, principalmente, nunca traída.

As primeiras experiências com um produto ou serviço são muito importantes para que o novo cliente perceba que sua empresa se preocupa com ele. Assim, o próximo passo após essa primeira impressão é encantá-lo, pois além de gerar fidelização, ele será um promotor da sua marca.

Dessa forma, as estratégias de pós-venda são fundamentais e podem ser muito vantajosas na cultura organizacional. O processo é ainda mais eficiente e automatizado se você tiver uma plataforma LMS.

Mas, afinal, o que é um onboarding de clientes e quais são as vantagens para a sua empresa?

Essas são as perguntas que serão respondidas em nosso artigo.

Boa leitura!

O que é onboarding de clientes?

O termo em inglês onboarding significa, em tradução literal, “a bordo” ou “embarcar”. No ambiente de trabalho ele serve para designar o processo de integração dos novos contratados, ou seja, o momento nas primeiras semanas de dar boas-vindas a um novo colaborador. 

Esse momento serve para que a empresa mostre ao seu novo empregado os processos e etapas do dia a dia. E também para um maior aprofundamento de cargos, funções e diretrizes no contexto da gestão de pessoas. É o primeiro passo na estratégia de retenção de talentos na cultura da empresa, que vai muito além das avaliações de desempenho.

O onboarding de clientes é semelhante ao onboarding de novos funcionários, pois seu objetivo é orientar o cliente sobre as funcionalidades de um novo produto ou serviço. Resumindo, é ajudá-lo a entender qual a melhor forma de usar aquilo que ele comprou.

Logo, a melhor definição é: ações realizadas pelo fornecedor para garantir que o seu cliente obtenha a melhor experiência possível com o que foi adquirido. 

Qual é a importância do onboarding de clientes para a empresa?

Definir e organizar os processos é fundamental para impactar seu consumidor de maneira positiva logo no início de sua experiência com seu novo produto. 

Trata-se de um grande diferencial para as empresas, pois permite uma melhor estruturação de resultados e também em uma mensuração mais assertiva e qualificada para o negócio. 

Além disso, os clientes também perceberão maiores benefícios, o que facilita seu acompanhamento ao longo da jornada de uso, que pode servir como um termômetro para manutenções ou otimizações daquela mesma oferta no futuro. 

Assim, a importância desse processo fica clara quando alguns fatores são melhores percebidos junto ao seu cliente, como:

• Aprendizado do produto ou serviço
• Entendimento de seus desejos
• Aumento no nível de sua satisfação
• Redução de rotatividade e aumento na retenção de clientes

Aprendizado do produto/serviço do cliente

O aprendizado do produto ou serviço contratado pelo cliente é a primeira etapa a ser levada em conta porque o processo de onboarding é o primeiro contato do cliente, que acontece com o que foi adquirido.

Ele pode ser visto como uma espécie de treinamento, já que nessa etapa são mostradas todas as usabilidades do serviço, como ele funciona, como operá-lo e todas as suas características detalhadas, de forma que o cliente tenha total entendimento e saiba como obter os melhores resultados oferecidos.

Desvendar os desejos do cliente

Em qualquer relacionamento, entender a outra parte é essencial, e isso não seria diferente na relação da sua empresa com seus clientes. 

No momento do pós-venda e a implementação do onboarding de clientes, essa relação precisa ficar ainda mais estreita, de preferência personalizada, para que os desejos do seu cliente sejam desvendados e, principalmente, entendidos.

Por isso, é fundamental que sua equipe esteja preparada e bem familiarizada com seu produto e se o mesmo proporciona o sucesso que seu cliente está procurando.

Aumentar o nível de satisfação dos clientes

Ao entender os seus desejos, fica muito mais fácil planejar e executar ações que aumentem ainda mais o nível de satisfação dos seus clientes.

Aqui chegamos em um ponto crucial que mencionamos no início desse artigo: encantamento. 

Não basta atender às expectativas, é preciso excedê-las, e com o onboarding de clientes, sua empresa, além de mostrar preocupação com quem está investindo em seu produto ou serviço, também está proporcionando um vínculo que é decisivo em suas escolhas futuras ou mesmo na indicação da sua marca. 

Reduzir a rotatividade (churn) de seus clientes

Se conquistar um cliente é uma tarefa árdua que exige muito esforço, acredite: mantê-lo é ainda mais difícil.

O processo de pós-venda tem como objetivo principal acompanhar o seu cliente após a realização da venda, e o onboarding de clientes é a porta de entrada para que sejam colocadas todas as demais etapas em progresso: acompanhamento, avaliação, adequação, encantamento e promoção.

Assim, o seu cliente se tornará cativo e fiel à sua marca, mantendo-se um consumidor regular de seus produtos ou serviços.

Quais ferramentas de onboarding de clientes utilizar?

Após entender o que é e quais as vantagens para a sua empresa, torna-se muito mais fácil definir novas metas e planos de ação para executá-las.

Em tempos em que o trabalho e o atendimento remoto são uma realidade, uma excelente forma de colocar em prática as ações é por meio de ferramentas digitais e online.

Com uma plataforma automatizada de treinamento online, você reduz o trabalho operacional da sua equipe no onboarding de clientes, e ainda proporciona:

• Fluxos automatizados de comunicação na jornada de aprendizagem com conteúdos e guia de passo a passo
• Customização da área de acesso com cores e logo da sua empresa
• Gerenciamento das etapas do conteúdo a ser ensinado
• Avaliação dos conteúdos
• Relatórios de desempenho e engajamento
• Suporte em português para facilitar a comunicação e a resolução de dúvidas

A Mobiliza conta com soluções de plataformas digitais automatizadas que facilitam esse processo.

Quer saber mais como colocar em prática tudo o que você leu nesse artigo de forma clara e simples? Entenda quando é preciso usar uma plataforma LMS.