Cada vez mais, as empresas estão se dando conta de que a jornada do cliente não termina na venda de um produto ou serviço. Muito pelo contrário: a venda é um voto de confiança depositado por quem comprou, mas o principal é que essa confiança seja alimentada e reforçada com o onboarding de clientes, e, principalmente, nunca traída.
As primeiras experiências com um produto ou serviço são muito importantes para que o novo cliente perceba que sua empresa se preocupa com ele. Assim, o próximo passo após essa primeira impressão é encantá-lo, pois além de gerar fidelização, ele será um promotor da sua marca.
Dessa forma, as estratégias de pós-venda são fundamentais e podem ser muito vantajosas na cultura organizacional. O processo é ainda mais eficiente e automatizado se você tiver uma plataforma LMS.
Mas, afinal, o que é um onboarding de clientes e quais são as vantagens para a sua empresa?
Essas são as perguntas que serão respondidas em nosso artigo.
Boa leitura!
Conteúdo
O que é onboarding de clientes?
O termo em inglês onboarding significa, em tradução literal, “a bordo” ou “embarcar”. No ambiente de trabalho ele serve para designar o processo de integração dos novos contratados, ou seja, o momento nas primeiras semanas de dar boas-vindas a um novo colaborador.
Esse momento serve para que a empresa mostre ao seu novo empregado os processos e etapas do dia a dia. E também para um maior aprofundamento de cargos, funções e diretrizes no contexto da gestão de pessoas. É o primeiro passo na estratégia de retenção de talentos na cultura da empresa, que vai muito além das avaliações de desempenho.
O onboarding de clientes é semelhante ao onboarding de novos funcionários, pois seu objetivo é orientar o cliente sobre as funcionalidades de um novo produto ou serviço. Resumindo, é ajudá-lo a entender qual a melhor forma de usar aquilo que ele comprou.
Logo, a melhor definição é: ações realizadas pelo fornecedor para garantir que o seu cliente obtenha a melhor experiência possível com o que foi adquirido.
Qual é a importância do onboarding de clientes para a empresa?
Definir e organizar os processos é fundamental para impactar seu consumidor de maneira positiva logo no início de sua experiência com seu novo produto.
Trata-se de um grande diferencial para as empresas, pois permite uma melhor estruturação de resultados e também em uma mensuração mais assertiva e qualificada para o negócio.
Além disso, os clientes também perceberão maiores benefícios, o que facilita seu acompanhamento ao longo da jornada de uso, que pode servir como um termômetro para manutenções ou otimizações daquela mesma oferta no futuro.
Assim, a importância desse processo fica clara quando alguns fatores são melhores percebidos junto ao seu cliente, como:
- Aprendizado do produto ou serviço
- Entendimento de seus desejos
- Aumento no nível de sua satisfação
- Redução de rotatividade e aumento na retenção de clientes
Aprendizado do produto/serviço do cliente
O aprendizado do produto ou serviço contratado pelo cliente é a primeira etapa a ser levada em conta porque o processo de onboarding é o primeiro contato do cliente, que acontece com o que foi adquirido.
Ele pode ser visto como uma espécie de treinamento, já que nessa etapa são mostradas todas as usabilidades do serviço, como ele funciona, como operá-lo e todas as suas características detalhadas, de forma que o cliente tenha total entendimento e saiba como obter os melhores resultados oferecidos.
Desvendar os desejos do cliente
Em qualquer relacionamento, entender a outra parte é essencial, e isso não seria diferente na relação da sua empresa com seus clientes.
No momento do pós-venda e a implementação do onboarding de clientes, essa relação precisa ficar ainda mais estreita, de preferência personalizada, para que os desejos do seu cliente sejam desvendados e, principalmente, entendidos.
Por isso, é fundamental que sua equipe esteja preparada e bem familiarizada com seu produto e se o mesmo proporciona o sucesso que seu cliente está procurando.
Aumentar o nível de satisfação dos clientes
Ao entender os seus desejos, fica muito mais fácil planejar e executar ações que aumentem ainda mais o nível de satisfação dos seus clientes.
Aqui chegamos em um ponto crucial que mencionamos no início desse artigo: encantamento.
Não basta atender às expectativas, é preciso excedê-las, e com o onboarding de clientes, sua empresa, além de mostrar preocupação com quem está investindo em seu produto ou serviço, também está proporcionando um vínculo que é decisivo em suas escolhas futuras ou mesmo na indicação da sua marca.
Reduzir a rotatividade (churn) de seus clientes
Se conquistar um cliente é uma tarefa árdua que exige muito esforço, acredite: mantê-lo é ainda mais difícil.
O processo de pós-venda tem como objetivo principal acompanhar o seu cliente após a realização da venda, e o onboarding de clientes é a porta de entrada para que sejam colocadas todas as demais etapas em progresso: acompanhamento, avaliação, adequação, encantamento e promoção.
Assim, o seu cliente se tornará cativo e fiel à sua marca, mantendo-se um consumidor regular de seus produtos ou serviços.
Quais ferramentas de onboarding de clientes utilizar?
Após entender o que é e quais as vantagens para a sua empresa, torna-se muito mais fácil definir novas metas e planos de ação para executá-las.
Em tempos em que o trabalho e o atendimento remoto são uma realidade, uma excelente forma de colocar em prática as ações é por meio de ferramentas digitais e online.
Com uma plataforma automatizada de treinamento online, você reduz o trabalho operacional da sua equipe no onboarding de clientes, e ainda proporciona:
- Fluxos automatizados de comunicação na jornada de aprendizagem com conteúdos e guia de passo a passo
- Customização da área de acesso com cores e logo da sua empresa
- Gerenciamento das etapas do conteúdo a ser ensinado
- Avaliação dos conteúdos
- Relatórios de desempenho e engajamento
- Suporte em português para facilitar a comunicação e a resolução de dúvidas
A Mobiliza conta com soluções de plataformas digitais automatizadas que facilitam esse processo.
Quer saber mais como colocar em prática tudo o que você leu nesse artigo de forma clara e simples? Entenda quando é preciso usar uma plataforma LMS.
