É muito comum em organizações aquela pessoa que conhece o produto e os processos como nenhum outro colaborador e é capaz de dar uma aula de marketing, vendas e engenharia para o novo estagiário (todas ao mesmo tempo).
Exageros à parte, o que acontece muitas vezes é que as empresas dependem de tal modo do conhecimento concentrado em uma ou duas pessoas específicas, que acabam exigindo muito dessas “semi-entidades”, as quais muitas vezes não conseguem nem pensar em se ausentar da empresa.
Isso sem falar no risco que há em perder todo o conhecimento construído durante anos junto com um desses ilustres colaboradores.
Aqui, apresentamos uma solução para esses riscos.
Documentar o conhecimento concentrado
Documentar os conhecimentos da empresa utilizando EaD é um jeito de aplacar esses dois efeitos, tirar a sobrecarga que é concentrar tantos conhecimentos sobre produtos e processos nos ombros de apenas um ou dois membros da equipe e garantir que a empresa sobreviverá e reterá o aprendizado que foi construído dentro dela ao longo dos anos.
Isso tudo além de garantir o mais importante: o crescimento da empresa a partir do aprendizado.
Pessoas e empresas são capazes de se superar a partir de experiências prévias, transformá-las em conhecimento e aprendizado para o futuro e, assim, progredirem.
No caso de empresas, esses aprendizados devem ser compartilhados. Assim, futuras equipes terão acesso àqueles aprendizados e poderão implementar novas melhorias.
Minha experiência com documentação do conhecimento vem de quando, em uma empresa onde trabalhei, foi implementada a área de Gestão da Qualidade para tirarmos a certificação NBR ISO 9001. A empresa era relativamente nova e muitos processos ainda estavam somente na cabeça dos membros da equipe.
Então houve uma força tarefa para documentar os conhecimentos, sob a supervisão do time da qualidade. Processos, procedimentos e documentos-padrão foram criados em uma biblioteca a que todos tinham acesso, isso além de manuais e treinamentos, mas já vamos chegar lá.
Quais tipos de conhecimento devem ser documentados?
Minha colega da Gestão da Qualidade na época responderia sem pestanejar quais os conhecimentos deveriam ser documentados: “Ora, todos! …ou o máximo possível.”
Evidentemente que gestores e equipes já estavam suficientemente atarefados com suas áreas e, por mais que documentar seus processos fosse sabidamente importante e essencial, não era nem de longe sua única função.
Então houve uma hierarquização de processos e procedimentos a serem documentados: aqueles relacionados diretamente ao atendimento ao cliente final deveriam ser os primeiros a estarem devidamente descritos, em workflows detalhados. A partir desses, os demais teriam um prazo maior para documentação.
Foi interessante presenciar a mudança de cultura na empresa inteira. As perguntas antes respondidas com “pergunta para fulano” passaram para “dá uma olhada no procedimento tal”.
A comunicação melhorou bastante e os processos de melhoria, tão sonhados pela minha colega da qualidade, que era fã do ciclo PDCA, puderam ser implementados a partir de um acompanhamento e controle de ocorrências, criadas quando o não-cumprimento de algum processo era identificado.
Em muitas empresas, surge a necessidade de uma área específica para acompanhar a documentação dos conhecimentos e gerir o que deve ser atualizado. A esta área se dá o nome Gestão do Conhecimento, que tem por objetivo apoiar a criação, transferência e aplicação do conhecimento nas organizações.
Sua implementação envolve conceitos complexos, mas, se for feita com eficácia, a empresa pode diminuir os gastos em produtos e investir em capital intelectual, que tem um melhor custo-benefício.
Manuais e treinamentos EaD
Todos os procedimentos e documentos-padrão criados não fariam sentido se as pessoas que precisassem deles, assim como das ferramentas usadas para executá-los, não estivessem capacitadas a operá-los. Dessa forma, a disseminação desses conhecimentos em forma de treinamentos e manuais se tornam essenciais.
Os treinamentos a distância são uma ótima opção para esta disseminação, já que documentam as informações e são passíveis de atualizações futuras ao mesmo tempo que promovem engajamento. Eles são perfeitos para empresas que têm necessidade de treinar novas equipes constantemente, tem uma grande dispersão geográfica ou mesmo altos custos com treinamentos presenciais.
Lembra que falei daqueles colaboradores-chave, que conhecem como ninguém a empresa e seus processos? Então, serão estes os responsáveis por desenvolver o conteúdo do seu treinamento.
No começo eles terão um trabalho a mais, para produzir esse material, mas com o tempo esse investimento terá um retorno, já que o treinamento poderá ser acessado por todos os colaboradores, no melhor momento para cada um e quantas vezes for necessário.
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